¿Qué ha pasado con los comentarios en los medios de comunicación?

En la época dorada de las redes sociales los medios de comunicación se abrieron a la participación. A mi entender era una buena idea ya que el lector se podría convertir en una parte más de la noticia dando su punto de vista y generando debate. Por fin eramos meros receptores de la información para ser parte de la noticia.

Por otra parte el periódico ganaría en frescura y se acercaría al lector. Una noticia muy comentada demostraba claramente el interés del lector y lograría generar una comunidad alrededor del medio.

A mi entender cómo experimento social añadir la participación a las noticias era perfecto que nos aportaba la era digital frente al tradicional papel.

El experimento fue todo un éxito, Sourtech llego a moderar más de 40 millones de comentarios en un sólo año, lo que sobrepaso cualquier previsión. Estaba claro que los lectores querían dejar de ser un mero espectador.

Los comentarios sobre las noticias han ido evolucionado hasta su actual estado zombi o directamente cancelado.

Veamos las fases del proyecto y la evolución del lector como emisor.

Creación de la herramientas de comentarios y su moderación.

Se creo un sistema rudimentario donde el lector podía dejar su opinión pero no existía la posibilidad de contestar directamente a otro usuario.

Para participar simplemente se indicaba tu nick y poco más. Estábamos en los años 2008 y todos teníamos un alter ego en Internet, es decir una personalidad digital sin nombre y apellido, sólo un nick y un email.

Los periodistas se encargarían de seguir los comentarios, moderar y participar.

Éxito sin precedentes

La nueva forma de participación provoco que miles de personas se sumarán generando contenidos mediante sus comentarios, hasta el punto que los periodistas escribían una o dos noticias al día y el resto se lo pasaban respondiendo y moderando. Ante esta situación uno de nuestros clientes nos pidió ayuda para que asistiéramos a la conversación, eufemismo de moderar pero también avisamos a los redactores en caso de ser mencionados o cuando la comunidad generaba dudas sobre la noticia.

Los medios de comunicación estaban completamente sorprendidos ante la avalancha de comentarios.

Siempre me acordare del momento que creamos Sourpanel, nuestro sistema de creación de comentarios. Estaba en Buenos Aires visitando a los programadores, cuando juntos fuimos a ver las nuevas oficinas donde estaban ubicados los periodistas, moderadores, creadores de contenido. Mi socio Hernan que es el CTO de la empresa, se quedo mirando el trabajo de un moderador y veía que entraba y salia de cada panel de comentarios. Teníamos uno por cada periódico y en algunos casos varios sistemas ya que se podia participar en noticias, foros, chats, etc. Él seguía mirando el trabajo de los moderadores y me soltó una frase que amo tanto como la odio «Y si…».

Y si creamos un panel único donde recibamos los comentarios de cada periódico y desde esta herramienta el moderador pueda dar la orden de despublicar o mantener. Ese pequeño «Y si…» me costo dos meses de negociaciones con los directores de periódicos para que nos permitieran unir los sistemas panel de comentarios y panel de moderación.

Los comentarios crecen y nace SourPanel. Éxito incontestable.

La cantidad de comentarios era imposible de controlar, recibíamos más de 40.000.000, si cuarenta millones de comentarios, al año. Y la solución vino de «Y si…» que ahora se llamaba SourPanel un gestor de ayuda al moderador. Unificaba los comentarios en una única pantalla, prestaba información del entorno al moderador indicándole de qué sección, usuario, predecía «broncas» ya que mediante un sistema analítico estimaba cuando subia el tono de la conversación e incluso llego a moderar de forma autónoma el 44% del tráfico.

Fueron tiempos felices pero el éxito trajo complicaciones. Granjas de servidores para dar soporte a los comentarios, granjas de servidores para moderar los comentarios pero el más grave de todos la caída constante de la conversación a favor del insulto y la descalificación personal.

Los medios de comunicación habían logrado crear una verdadera comunidad alrededor de la noticia. Siempre será recordado por todos cuando un lector comenzó a realizar comentarios muy personales describiendo su situación personal, llego un punto donde escribió que se iba a suicidar que no aguantaba más. Recibí una llamada del equipo que no sabían que hacer ante esta situación. Llame al Director del periódico y ante la veracidad de los hechos se opto por llamar a la policia. Tiempo después nos enteramos que esa persona estaba a punto de suicidarse y gracias al aviso la policía pudo llega a tiempo.

También leímos como los lectores quedaban para conocerse y seguir debatiendo. En otras ocasiones el lector daba información al periódico, tanto esa así que se creo la sección del lector informa, el lector denuncia, etc.

Era una época de gran trabajo y mayor placer profesional.

Caída y problemas constantes

Los comentarios seguían creciendo pero la conversación estaba bajando hasta el punto que en ciertos momentos el dialogo era inexistente. Los comentarios eran caros ya que los periódicos invertían mucho pero que mucho dinero en dar servicio al ecosistema y los lectores cada vez eran más radicales menos participativos.

En esta época vimos como el 10% de los comentaristas generaban el 28% del tráfico y recibían el 73% de la moderación negativa. También comenzaron los insultos a los moderadores, lo más bonito que nos decían eran censores y lo normal que se acordarán de nuestra madre.

Ante esta degradación los periódicos digitales nos pidieron estudiar que estaba ocurriendo. Llego un día que una noticia aparentemente insulsas obtuvo el triste record que el 78% de los comentarios fueron moderados en negativo. SourPanel echa humo.

Sourtech moderaba para más de 30 periódicos y comunidades españolas y latinoamericanas. Comenzamos a estudiar la participación de los usuarios y sacamos algunas conclusiones bastante esclarecedoras.

– El 11% de los usuarios generaban el 28% del tráfico. Eran comentarista a tiempo completo no profesional.

– Los usuarios con nick eran mucho más agresivos que aquellos que usaban su nombre.

– El 44% de los usuarios comentaban en diferentes medios de comunicación.

– De dicho 44% estaba presente el 99,99999% de los comentaristas profesionales.

Los programadores en un intento por salvar la conversación desarrollaron una herramienta predictiva que clasificaba los mensajes según su tono y advertía a los moderadores que pronto estaríamos ante una explosión de insultos. Otra herramienta creada para intentar mantener la conversación fue el sistema de «detección de incendios», es decir un sistema que identificaba el comentario que provocaba la tensión. Lo habitual era eliminar comentarios con ataques personales, insultos y amenazas pero era curioso que tras unos pocos minutos volvían a reproducirse dichos comentarios negativos. Al final se puso en marcha la detección de incendios que detectaba aquellos mensajes que siendo correctos generaban la polémica, muchas veces eran mensajes mal intencionados que los comentaristas profesionales habían perfilado para lograr salvarse de la moderación. Coloquialmente decíamos que eliminar los comentarios ofensivos no servia de nada si la gasolina seguía dentro y la chispa estaba activa.

Durante un tiempo logramos recuperar la conversación. Pero es importante saber que en España la moderación debía realizarse post-publicación ya que en caso de realizar una moderación previa se consideraba que el periódico conocía el contenido del comentario y lo había aprobado a sabiendas del mismo. Es lo que jurídicamente llamaban «conocimiento efectivo» del medio y el «deber de actuar con debida diligencia».. Esta moderación a posteriori provoco que muchos comentarios ofensivos que perturbaban la buena comunicación y dialogo salieran publicados y se dieran replicas y contrarrepilicas, es decir insulto tras insulto.

Llegaron los problemas judiciales

En algunos casos, la verdad no muchos pero si graves, los afectados por los comentarios negativos presentaron demandas judiciales.

El primero fue el Caso Delfi en Estonia donde un usuario demando a Delfi ante el Tribunal Europeo de Derechos Humanos y gano (ver sentencia). El juez del caso destaco la permisividad del medio a la hora de permitir comentarios sin identificación real de los usuarios, abriendo una puerta a la difamación sin defensa. En España llego el caso de ElEconomista.es que fue declarado culpable por los comentarios insultantes hacia un usuario por el resto de la comunidad. Se pueden establecer muchos matices pero desde mi punto de vista la sentencia se sujeta en negarse a recibir un burofax como si todos tuviéramos al obligación de aceptar las cartas, faxes que nos llegan a la empresa. Pero es cosa juzgada y la sentencia se debió acatar. Aclarar que Sourtech no moderaba ninguno de estos medios.

Hubo otros caso pero tampoco me voy a poner en plan hemeroteca judicial.

Un caso en el que si nos vimos implicados fue de un político que recibió una paliza en frente de una bar de dudosa reputación y los comentarios así lo hicieron saber. Tuve que ir a declarar pero el político retiro la demanda. Así que realmente nunca sabremos que ocurrió y si los comentarios eran difamatorios o veraces. Una pena porque podría haber sido el primer caso con sentencia de periodistas urbanos o periodista civil.

Más leña y medidas

Los comentarios, esa nueva forma de comunicación, se convirtió en una un juego donde se trataba de encontrar a los contrarios y desahogarse mediante el puro insulto y la descalificación. Eran ataque personales donde un bando esperaba al otro para saltar encima.

Los periódicos estaban realmente interesados en recuperar la conversación y que volviera la cordura. Nos pedían informes y comenzaron a aplicar medidas.

En un primer momento se tomo la decisión de cerrar comentarios en determinados momentos, cuando la bronca era incontrolable. Luego ya directamente no abrir los comentarios en algunas noticias ya que se podía dañar la imagen de los implicados. No funciono y se comenzó a cerrar los comentarios en noticias demasiado polémicas para rebajar la tensión. Pero tristemente nada de esto freno a esa amplia minoría que buscaba la bronca.

Y ante esta situación los medios tuvieron que poner medidas más duras. Se comenzó a pedir un registro obligatorio con nombre y apellido lo que supuso una caída de la participación de un 68%. Pero aunque no os lo creáis se registraron el 99,9999% de los generadores de insultos y broncas. Poco a poco el resto de usuarios se fue sumando al registro pero ya nada era igual. La minoría polémica ahora era mayoría y las personas normales fueron abandonando los comentarios.

Actualidad

Los comentarios ya no aportan valor a la noticia ni son el eje de la conversación por lo tanto los periódicos progresivamente los han ido escondiendo hasta en muchos casos eliminarlos.

Los medios lo han intentado hasta el final pero ya se vislumbra en el horizonte el ocaso.

Primero el hilo de comentarios se mostraba debajo de la noticia pero cerrado, obligando al lector a pulsar para verlos. La intención de la medida es que los opinadores profesionales abandonarían los comentarios porque ya no tenían un reconocimiento directo, y los verdaderos interesados se esforzarían por conversar. No funciono.

La cantidad de comentarios en cada noticia desapareció de portada o se convirtió en otro elemento más no destacado. Intentando quitar relevancia y acabar con el ego.

Hoy en día la mayoría de medios han eliminado o se plantean eliminar los comentarios y en caso contrario dejarlos justo encima del faldón cómo podemos ver en estas capturas de pantalla.

Te propongo un juego ¿Donde están los comentarios?

¿Han dejado de comentar los usuarios?

En los periódicos digitales cada vez es más normal ver noticias con 0 comentarios y aquellas que antes tendrían miles y miles de participaciones ahora pueden difícilmente acumulan un centenar como por ejemplo la sentencia del Procés

Muchas veces he escuchado que las personas ahora comentan en Facebook las noticias pero sintiéndolo mucho no es así. Mirar las capturas de pantalla y noticias polémicas no llegan a la decena de comentarios

Simplemente el experimento a muerto gracias a una minoría alocada refugiada tras un ordenador y un nick, y ello unido a una desastrosa legislación que culpabiliza al mensajero.

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